Prévenir les incivilités et agressions au travail
Dans le cadre de leur emploi, les salariés font parfois face à des agressions de différentes natures.
Les incivilités, souvent banalisées, correspondent au manque de respect, à l'absence de savoir-faire sociaux (bonjour, au revoir, merci) ou encore au mépris. Les agressions verbales recouvrent les insultes, menaces et humiliations tandis que les agressions physiques menacent l’intégrité corporelle des personnes: crachats, bousculades, contusions, fracture, mise en danger du pronostic vital. Loin d'être un phénomène isolé, les violences externes au travail touchent un grand nombre de secteurs d'activité. En 2010, une étude nationale révélait que 15% des salariés du secteur privé et 23.5% des agents de la Fonction Publique avaient été victimes d'au moins une agression verbale dans l'année. Et l'on sait qu'en la matière, la sous-déclaration est massive.
Les violences externes engendrent des conséquences multiples. Aux blessures physiques s'ajoutent des blessures psychologiques qui surviennent immédiatement après l'agression et peuvent perdurer dans le temps, notamment s’il existe un climat d’insécurité et si les agressions se poursuivent. Sans prise en charge, elles peuvent se muer en traumatisme. Si les blessures psychologiques dépendent de chacun, de notre histoire ou encore de l’existence ou non d’agressions préalables, elles sont aussi particulièrement dépendantes du contexte d’agression. Par exemple, le fait de connaitre ou non son agresseur influe. La réaction des personnes présentes, collègues mais aussi encadrements, a aussi un rôle majeur sur le vécu de la personne agressée. Une absence de soutien, tant dans l'instant que dans la durée, est souvent vécue comme une nouvelle forme d'agression, la victime ayant à nouveau le sentiment d'être niée. Les conséquences ne se limitent donc pas seulement à la santé mais touchent l'ensemble de la vie de l'entreprise. Certes, des coûts économiques immédiats apparaissent (arrêt maladie, dégât matériel, frais judiciaire) mais aussi nombre de coûts indirects. Un sentiment d'insécurité peut naitre, des tensions apparaître entre les membres du collectif de travail et une scission se créer entre salariés et encadrants. Il en résulte une baisse de l’engagement et de la motivation des salariés, une réduction de la qualité de travail et une dégradation du climat de travail qui en elle-même impacte toutes les relations.
Pour soutenir les employeurs, les managers, les collectifs de travail et les salariés, le cabinet TRANSITION a construit une démarche globale de prévention du risque agression. Nos expériences montrent qu'il est tout à fait possible de prévenir ces risques ! Après avoir diffusé un questionnaire qui permet d'identifier les caractéristiques des violences auxquelles sont exposés les travailleurs, un comité de pilotage (représentatif de l'entreprise) est formé à deux méthodes distinctes : l'une permettant d'analyser les différentes étapes ayant abouti à l'agression, l'autre permettant d'analyser l'activité de travail qui était en cours à cet instant (Programme de formation). En parallèle, des groupes de travail sont constitués pour identifier l'ensemble des stratégies, savoir-faire et autres ficelles de métier des travailleurs face aux tensions survenant dans le travail. Les travailleurs ne sont en effet jamais passifs ! Ils ont toujours développé des astuces pour faire face aux difficultés du travail, dont les tensions avec les clients et usagers. Sur la base de ces trois types de données, des mesures de prévention sont alors co-construites avec les équipes. Elles sont ensuite expérimentées afin de vérifier leur pertinence mais aussi leur appropriation par les travailleurs. Une mesure de prévention ne s'évalue pas qu'à l'aune de sa capacité à éviter les risques mais aussi à l'aune de son adaptation au quotidien de travail.
